萧山网萧山生活网萧山装饰装修网萧山健康网萧山教育网萧山房产网萧山企业网萧山车网萧山购物网
您现在的位置: 首 页 > 银行 > 行业信息

浦发银行萧山支行多网点导入“鸿雁计划”

2018年7月5日 9:58 来源:萧山网-萧山日报

  提升服务效能 增强团队协作

浦发银行萧山支行多网点导入“鸿雁计划”

浦发银行杭州萧山市心支行工作人员在厅堂开展微沙龙

浦发银行萧山支行多网点导入“鸿雁计划”

专业人员正在向浦发银行杭州萧山市心支行业务人员开展技能辅导

  记者 郑舒铭 通讯员 于回 陈宏博

  “风高鸿雁起,智领翱天际”。近日,“鸿雁计划”项目在浦发银行杭州萧山市心支行和萧山东门支行进行导入,多位总行内训师入驻开展标准化辅导培训工作。

  据了解,浦发银行自2016年开始打造“鸿雁计划”,旨在提高金融服务水平,打造标准化运营流程,提升零售银行业务效能。浦发银行杭州萧山支行、浦发银行萧山临浦东藩社区支行、浦发银行萧山闻堰三江社区支行已先后导入该项目,接下来,浦发银行杭州萧山江东支行也将接受“鸿雁计划”的相关培训。

  “鸿雁计划对网点转型工作意义重大,特别是我行一线服务人员要通过这个计划提升自身技能,打造专业队伍,同时主管队伍也要转变观念,坚持过程化管理。”浦发银行萧山支行有关负责人表示。据了解,“鸿雁计划”网点辅导标准流程主要从管理者沟通、厅堂氛围打造、理财经理标准服务流程、标准晨会夕会开展等方面进行。

  服务学习从晨会开始

  对银行一线工作人员来说,崭新的一天从晨会开始。浦发银行内训师潘丽珍辅导浦发银行杭州萧山市心支行工作人员如何开展标准化晨会,从整齐列队、互相问好、仪容仪表检查、工作通报、营销演练、轻松一刻,到最后的快乐结束,工作人员一早便进行集中学习,认清当天工作任务。

  经过一天忙碌的工作,这群浦发人还需要开展夕会总结当天的工作经验,有闪光点进行总结,有缺失点争取下次改正。“我们还会定期组织会议,学习银行产品知识,让员工加深对产品的准确把握,使员工服务知识水平快速提升。”该支行有关负责人表示。

  理财经理技能得到提升

  浦发银行杭州萧山市心支行有一位理财经理刚从柜面转岗到新岗位,他对如何邀约客户感到困惑。浦发银行内训师贾知宇耐心进行一对一指导:“比如可以整理之前客户经理留下的信息,了解即将产品到期的客户资料,电话通知客户并邀请他们来行开展交流。”

  理财经理之前只是尝试发送短信提醒,但往往“石沉大海”,这次他打算用用老师教的新方法。内训师则对理财经理如何开展电话沟通进行标准化流程辅导,通过步骤演绎对理财经理每一通电话约谈进行点评、复盘,将理论知识落地到实际工作中。

  “你的用心服务会换来客户的支持,虽然未必能马上显现,但是日久见人心。”内训师潘丽珍之前经历过不少银行岗位,从柜面服务人员到客户经理、社区银行负责人,再回到综合网点工作,她的15年金融工作经验告诉自己“需要为客户换位思考,才能获得客户认可”。她也把自己的经验毫无保留地传授给每个接受“鸿雁计划”培训的学员。

  “我见过一位非常优秀的客户经理,他有一本厚厚的客户台账,帮助他了解客户需求。”潘丽珍说,“其实用心两个字,可以涵盖所有的营销技巧。”

  团队凝聚力不断增强

  培训期间,内训师还在晚上开展团队建设活动,将受训学员分成2队,布置任务,利用两队比拼的方式,促成学员将所学知识运用至实践。专家还从团队性格分析、团队组建、服务标准化导入等方面进行通关训练,加强学员的跨岗位的协作联动意识与意愿。

  “在这一过程中,也能培养新生管理者,做好网点人才梯队建设。”内训师介绍,“比如每队队长都由学员推荐产生,队长将负责比赛期间的管理协调工作。”

  一线人员沟通水平加强

  专家成员还向银行一线工作人员讲解厅堂微沙龙讲座演练,对具体流程进行强化,银行学员在学习产品的同时提升了自己公众表达能力。

  此外,“鸿雁计划”要求大堂经理做到对进入厅堂的每一名客户礼貌问候,让每一名走进浦发银行的客户都能感受到该行的热情与服务。大堂经理可利用指导填单的时机向客户推荐网上银行、手机银行、理财产品、基金、第三方存管等基本业务;当客户在柜台办理业务时,柜员在快速办理业务的同时,利用单据打印、业务授权、业务风险提示的短暂空闲时间与客户进行交流,通过“一句话交流”服务客户,促使客户了解新产品,并利用网银简化版方便客户购买理财产品。

  专家成员还会向网点建议优化布局,“比如如何布置海报、阅读专区等,最后还是网点根据实际需要进行调整”。

作者:  
编辑:徐凯

相关新闻

萧山网版权声明

    根据萧山网与萧山日报社和萧山广电局的合作协议,萧山网拥有萧山日报、萧山电视台、萧山人民广播电台的所有文字、图片和音视频稿件的网上独家发布权,版权均属萧山网所有,任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本网协议授权的媒体、网站,在下载使用时必须注明"稿件来源:萧山网",违者本网将依法追究责任。