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中信银行萧山支行争创全国银行业“百佳”网点
2017年8月25日 8:35 www.xsnet.cn 萧山网
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红色的力量

浙江省银行业协会工作人员前来中信银行杭州萧山支行检查“百佳”网点创建情况

  红色的力量

  中信银行萧山支行以红色文化引领全国银行业“百佳”网点争创活动

  通讯员 楼翊 俞春

  钱塘自古繁华。以G20峰会、亚运会以及“杭州大湾区”建设的契机,钱塘巨龙正在迎来新的腾飞时代。萧山不仅缘起于8000年前的跨湖桥文明,更有“壮观天下无”的钱江潮。蓬勃萌生的民营经济与日新月异的城市化进程,给银行业提供了深耕细作的土壤和一展身手的舞台。

  作为长三角的经济发达地区,萧山目前是杭州市跨钱塘江发展的重要区域,多次荣获“全国农村综合实力百强县(市)”“国家卫生城市”“浙江省科技综合实力第一名”等称号。近几年,主要经济指标位列浙江省各县(市、区)前列, 2016年实现地区生产总值(GDP)1928亿元,完成财政总收入267亿元;全区规模以上工业企业1875家,其中中国企业500强5家,中国民营企业500强17家。

  经济兴,金融兴。目前,萧山聚集着全国性和地方性银行机构30余家;据统计,到2016年末,我区金融机构本外币各项存款余额3535亿元,各项贷款余额3013亿元。

  中信银行杭州萧山支行秉承着萧山特有的“奔竞不息、勇立潮头”的精神潜质,22年来“敢与强争、勇向高攀”,砥砺前行、奋进不息,努力做到“弄潮儿向涛头立,手把红旗旗不湿”。该行以鲜艳的红色作为行标的主色调,蕴含着深刻的企业文化内涵。那一抹靓丽的红色,宛如一个不寻常的符号,象征着中信人神圣的使命、如火的激情和温暖的情怀,展现着中信人至善至美的服务境界。

  象征荣耀的红色

  激励着中信人强烈的使命感与尊荣感

  浓浓的“中信红”,天然就具有一种神圣的使命感与尊荣感,它成为融化在中信银行萧山支行全体员工心中强烈的荣誉意识。

  1995年8月28日,中信银行萧山支行成立,这是中信银行杭州分行设立的首家异地支行。22年来,该行始终牢记国有股份制银行的身份,在改革发展中按照“稳步发展,争创一流”的办行方针,坚定不移贯彻“大行战略”,取得积极成效。至2016年末,该行各项存款余额达到258.26亿元,各项贷款余额达到251.7亿元,超越了当地部分国有银行,位居萧山所有股份制银行的前列。实现税前利润10.8亿元,人均创利529万元,经营业绩综合评价连续10年位居中信银行杭州分行异地机构第一名,连续三年获得中国人民银行萧山支行的综合评价A级。

  多年来,中信银行萧山支行按照以客户为中心,以文明规范服务为目标,通过专业化、个性化、综合化的服务措施,创造良好社会价值,先后获得“全国金融五一劳动奖状”、“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、总行“先进基层党组织”和“浙江省文明单位”等多个荣誉称号。

  诸多的荣誉背后,凝聚着萧山中信人无数的心血与汗水,凝聚着在传承中创新、在创新中前行、在前行中改革的不懈追求。然而,荣誉仅仅代表过去。争创“百佳”,就是要让萧山中信人以归零的心态,重新迎接考验与挑战。如今,萧山中信人正在以冲刺全国银行业“百佳”为新的起点,力争再展雄风,再创佳绩。

红色的力量

  该行可通过智慧PAD为客户提供智能化服务,实现客户与窗口的有效对接。机器人“阿信”也可为客户解决简单金融问题

  象征火焰的红色

  激发着中信人如火般的服务热情和奋斗激情

  中信银行萧山支行营业大厅里红色的行徽、红色的标牌、红色的行服,浓浓的红色,既是该行特有的色彩,也是贯穿其服务工作的主基调。该行全体员工按照争创“百佳”的200条标准,逐一对照,逐条落实,逐条整改,坚持金融服务实体经济的本质要求,突出专业服务、规范服务、创新服务,努力把银行的服务理念、服务技能、服务水平提升至新的高度。

  发挥大行优势,坚持服务实体经济。作为一家“中字头”的央企在地方上的分支机构,中信银行萧山支行始终把贯彻中央精神和上级行政策作为第一要务,如积极支持地方重点工程、重点项目,扶持萧山重大基础设施项目,主动参与湘湖备用水源2期改扩建项目、杭州萧山农村污水处理项目及西湖区、滨江区农村安置房建设等多个社会基础产业项目,融资授信额度超过50亿元。其中,重建母亲湖——湘湖,是萧山的头等民生工程,中信银行萧山支行已累计授信16亿元。

  履行大行担当,扶持困难企业共度时艰。近年来,萧山传统制造企业在转型升级中遇到较大压力,企业出现资金链、担保链风险。该行积极响应区委、区政府的协调,在上级行的大力支持下,对重点帮扶企业坚持做到不率先抽贷、不带头压贷。前些年,我区某刺绣纺织企业经历从手绣到机绣的转型,因各种因素面临倒闭的危险。400多名员工或将下岗。当时,好几家银行起诉该企业,要求归还延期的贷款。中信银行萧山支行经过对企业市场前景、企业诚信情况等各方面的考察与权衡,做出了与别家银行都不一样的抉择:不但没有收回此前发放的贷款500多万元,还追加200万元贷款。后来,该企业慢慢扭亏为盈,与支行成为高端战略合作伙伴。

  立足智慧服务,创新服务流程。2015年1月,中信银行萧山支行新网点投入使用,翻开“智能服务”新篇章。营业大厅共划分14个功能区,包括现金服务区、电子银行体验区,以及涵盖智能填单、智慧柜台、智慧PAD的智能服务区等功能服务区域。整个服务流程通过智慧PAD、无线呼叫等高科技设备,实现客户与窗口的有效互动和无缝对接。现场活泼可爱的机器人“阿信”,就是智慧服务的生动体现。到目前为止,中信银行萧山支行营业大厅的智能化、现代化、规范化程度,在当地是首屈一指,在全国中信系统中,也是名副其实的“旗舰店”。

  强化“6S”项目管理,优化服务环境。2016年,中信银行萧山支行开展“6S”项目,实现样板打造、区域优化、流程固化。2017年,持续推广“6S 2.0”项目,以“厅堂服务十个一、柜台服务十五步和理财服务八到位”为主要内容,通过动作分解和固化练习,优化厅堂服务,并提升员工对规范服务的认知。营业大厅致力于提供“人性化、爱心化、贴心化”服务,设置爱心通道、爱心座位、爱心脚印等无障碍服务设施,为特殊客户服务;设置爱心休息站,邀请交警、环卫工人和地铁建设者们使用。炎炎夏日,厅堂还会向客户供应爱心消暑汤;寒冷冬日,则会更换成冬季暖心汤;如逢客户生日,还可能获得意外的小礼物……目前,厅堂里已经推出了33项便民服务设施,因需而变,服务内容和服务设备还在不断增加和完善之中。

  象征警示的红色

  警醒着中信人合规经营和服务消费者的责任感

  “中信红”,可以让客户体验一种温暖的、用心的感觉,一种喜庆吉祥的踏实感。然而,红色对于萧山中信人来说,也意味着一种制度要求与管理约束。

  以党建引领基层网点建设,提升服务质效。中信银行萧山支行党委把强化思想政治领导、确保正确思想航向,作为党委发挥政治核心作用的重要内容。该行党委以“两学一做”为契机,认真执行“三会一课”制度,结合该行专题工作进行研讨,写好学习心得。网点是银行服务触达客户的最基层单位,服务质效直接影响银行的品牌形象。中信银行萧山支行党委把基层党建与网点的中心工作、服务工作、竞争力提升相结合,将党建融入日常经营管理工作中,形成一个个基层党建“堡垒”,通过增强党员干部和基层员工的服务意识、营销意识,改善客户服务水平,通过持续抓好客户服务环节促进网点经营指标的提升。

  加强技能培训,提升服务能力。该行坚持晨夕会、周度及月度例会制度,定期开展服务技能培训、行规行约学习、客户满意度监测结果分析、优秀员工表扬以及经验分享。定期组织“星星之火,可以燎原”零售业务讲师团活动、最强音代发模讲比赛、公司业务“1+10大课堂”活动和小企业专营模式竞赛,以赛促学,引导全行员工树立规范服务、昂扬向上的精神风貌和注重礼仪、热情服务的良好风尚。

  维护消费者权益,打造特色品牌。该行从履行法定职责的角度,强化金融消费服务维权保障工作,坚持“一把手”挂帅,有效管控员工行为,实行员工案防问责制度、理财双录制度、风险全面揭示制度、客户信息保密制度、客户投诉处理电子化监控制度以及线上线下全方位宣传普惠金融制度。通过学习、执行、监控、检查相结合的形式,完善金融消费者权益保护工作,避免损害客户权益的事件。多年来,中信银行萧山支行先后获得萧山区“十佳公众最满意窗口”“十佳优质文明服务窗口”等荣誉称号。

红色的力量

该行营业大厅致力于提供“人性化、爱心化、贴心化”服务,图为工作人员为客户提供爱心茶水

  象征善念的红色

  展示着中信人践行服务社会、回馈社会的担当意识

  “爱”是中信银行萧山支行企业文化的重要组成部分,既要爱护员工、也要履行社会责任。

  事业发展,关键在人。中信银行萧山支行把员工队伍建设与党建有机结合,设立党员责任区、党员示范岗,推动党员亮身份、亮职责、亮承诺,对在全行党建建设和业务发展中涌现的先进人物进行评选表彰,着力培养树立先进典型。对先进典型的事迹、做法、经验进行全方位宣传,积极开展评优评先工作,激发广大党员干部干事创业的热情。有效发挥了党支部的战斗堡垒作用和党员干部的先锋模范作用。

  该行也十分关爱一线员工,致力于优化职业环境。该行坚持实行“三必”制度,即员工生日必贺、生病生育必探、重大事件必访,对员工八小时以外活动进行了解与掌握,帮助员工排忧解难,切实让员工感受到组织的关怀。10多年前,有位员工突发疾病,行领导与员工家属一起彻夜守护,联系上海的权威专家予以救治,病愈后特别安排她在强度相对较低的工作岗位,每年向其发放困难补助金。而今,其女儿已经10岁,家庭生活幸福美满,她由衷地说:“中信就是我最温馨的家”。中信银行萧山支行成立以来,始终强调“家”的文化建设,各级行领导犹如关爱自己孩子一样,关心爱护着员工的生活和工作,凝聚全体员工的积极性。

  该行还因地制宜增设员工活动室,组织开展员工毅行活动,定期安排员工健康体检,丰富员工业余生活,关注员工身体健康。建立服务明星评选制度,实施优秀派遣制员工转正方案,开展员工技术序列等级评聘工作,择优提拔年轻干部和员工,打造优良职业环境。

  除了关爱员工,中信银行萧山支行还把大爱延伸到全社会。

  从2003年起至今,该行已累计成功发行3万多张“中信慈善卡”,搭建起了“人人献爱心、传递正能量”的慈善捐助平台。14年的坚持,通过该卡“慈善捐款”的特色功能,在不损失持卡人本金、不减少持卡人利息收益、不影响持卡人资金自由使用的前提下,累计向萧山区慈善总会捐款超过1690万元,成为萧山区慈善总会最为稳定长效的善款来源之一。

  2016年G20峰会让杭州声名鹊起。峰会就是一个城市的荣誉保卫战。期间,中信银行萧山支行团委组织青年团员奔赴萧山区60余个公安检查点,为值班干警送上消暑物品。与此同时,该行还成为当地5家入驻外媒指定酒店的服务银行之一,安排优秀员工提供24小时的金融咨询与服务,得到峰会有关方面的高度认可与表扬。被中国人民银行萧山支行授予“萧山区金融保障G20杭州峰会系列活动优胜奖”

  继承与发扬,责任与担当,服务与创新。萧山中信人相信,唯有“手把红旗”不断前行,才能离全国“百佳”的目标更近。而向客户和社会提供至善至美的金融服务,也正是帮助萧山中信人实现梦想的最佳路径。

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