萧山网萧山生活网萧山装饰装修网萧山健康网萧山教育网萧山房产网萧山企业网萧山车网萧山购物网
您现在的位置: 首 页 > 曝光台

2019年萧山区消费维权十大典型案例

2020年3月16日 10:47 来源:萧山网-萧山日报

  ■本版文字 通讯员 高海霞 记者 蒋超 浙江汉朔律师事务所律师 王剑波

  案例一: 新房转眼变“旧房”,样板房购入需谨慎

  2019年3月6日,投诉人王女士到消保委北干分会投诉,其于2017年8月购买了金鸡路某楼盘对外销售展示所用的样板房,同时以55万元的价格购买了室内硬装和软装。2018年12月,王女士前去收房时发现其购买的新房内曾有人居住的痕迹,包括马桶有污迹、地毯有霉斑、电视柜破损、地板划痕起皮、床上用品有污渍等情况,其先自行与开发商进行了多次协商,均未能达成共识,王女士认为开发商存在欺诈,以次充好,要求消保委处理。

  北干分会受理投诉后,对投诉情况进行了核实并进行了现场调解。在证据面前开发商承认是公司管理不善导致出现这种情况,存在过错。投诉人要求更换、维修及以装修价格的50%作为赔偿,开发商只答应维修和更换破损的装修及家具,另外最多补偿5万元。

  经过多次沟通及两次调解,最终双方达成一致意见:由开发商将装修损坏件进行维修和换新,并补偿投诉人人民币9万元,投诉人表示满意。

  【律师点评】

  近年来,房地产行业持续升温,与此同时,房地产领域的消费投诉也有所增加,比如开发商逾期交房、精装修标准未达到约定标准等投诉时有发生,而本案是关于销售样板房引起的消费投诉。

  消费者选购了样板房,签订购房合同及支付购房款后,样板房即属于消费者所有,开发商在交付该样板房时,需保证所交付的样板房与消费者购买时的样板房一致。

  律师提醒:作为选购样板房的消费者,一是要有证据意识,在签订购房合同前,将样板房的现状通过进行公证、拍摄照片、视频等方式予以固定,便于在接收房屋时进行核对;二是要在购房合同中对样板房现有的设施、设备进行明确约定,包括列明设施、设备的规格、型号、数量、颜色等重要信息;三是要有严格管理意识,样板房作为展示商品房的重要媒介,被消费者选购后,后期可能还要继续对外展示,此时如何妥善管理好样板房,尤其是样板房中的软、硬装,就显得尤为重要。

  案例二:月子护理为心安,会所卫生应把关

  2019年6月下旬,有消费者反映其家属在某月子会所接受月子护理服务期间,月子餐两次吃到异物,要求会所退还套餐内的余额,双方对退款金额无法达成一致,希望调解。

  接到投诉后,消保委市郊分会工作人员对月子会所进行了现场检查,发现卫生条件堪忧。工作人员认为,投诉人家属在会所期间因食用月子餐导致出现多次不适的情况,会所负有不可推卸的责任,同时,消费者提前半月搬离,按照合同约定可以退还一定的费用。经过调解,月子会所承认自身存在的问题,并退还消费者15000元。

  【律师点评】

  月子会所是提供专业产后恢复服务的场所。消费者选择月子服务往往出于让产妇安心又放心的考虑,也是相信月子会所可为产妇在饮食起居方面提供优质的服务。但在本案例中,产妇在月子会所接受月子护理服务期间,月子餐中两次吃到异物,一方面造成消费者对本次服务的不满,引发了本案纠纷,另一方面月子会所自身的品牌形象也受到了一定的负面影响,可谓是两败俱伤。而究其原因是月子会所经营者缺乏食品安全意识,对月子餐的食品安全、卫生状况把关不严。

  在此,律师提醒,产妇在选择月子会所时需谨慎,要选择证照齐全、合法经营、口碑较好的专业护理机构。而作为月子会所,在提供月子护理服务时应确保其服务质量和食品安全卫生标准符合要求,确保产妇的生命、财产安全不受侵害。

  案例三:怀孕无法继续健身,消保委助力追回损失

  2018年7月,消费者兰女士在临浦某健身门店花费数万元购买私教课程。2019年6月因怀孕无法继续健身训练,向健身门店申请退还剩余的费用68080元遭拒,遂向消保委求助维权。

  接到投诉后,临浦分会工作人员联系双方了解事情的经过并组织现场调解。消费者表示,她本人是因身体条件不允许继续训练才提出的退款请求,坚持要求经营者全额退还剩余费用6万余元;但经营者授权代表要求按合同办事,拒绝了消费者的退款请求。

  经过多次沟通,双方最终达成一致协议:经营者将消费者的私教课程停课2年,待消费者生育后继续训练余下课程;另外,经营者一次性额外赠送消费者48节私教课,并约定,如经营者门店关闭或者搬迁到较远的地址,经营者将在30日内退还消费者剩余全部金额。双方对此结果均表示满意。

  【律师点评】

  本案是一起典型的预付式消费投诉。消费者购买了健身私教课,后因怀孕的原因无法继续健身训练,致使健身合同无法实现,在要求退款过程中与经营者发生纠纷。本案纠纷经消保委的调解,以暂停私教课程,赠送课程,约定如门店发生关停、搬离等情形时可退款的方式,得到圆满解决。

  本案中的消费者无疑是幸运的,但在预付式消费纠纷中,因经营者与消费者签订了霸王条款,经营者突然关停消失,消费者的合法权益受到侵害的事件时有发生。

  律师提醒,消费者选择预付式消费时一定要慎之又慎,一方面,要对经营者的资质、资信情况、经营状况、口碑等进行调查;另一方面,办卡时与经营者签订书面合同,明确约定双方的权利、义务、违约责任,对经营者提供的霸王条款一定要坚决抵制!

  案例四: 买净水机反漏水,卖方赔偿化纠纷

  2019年6月,消费者朱某从萧山商业城建材市场某水暖五金商行购买了一台超滤净水机,并由销售方派人上门安装。2019年8月1日下午3点左右,朱某家的楼下邻居发现,楼上新装修的房屋因浸水已渗漏到楼下。朱某赶回家时,水已漫过室内各个房间,深达5cm左右,并外渗至楼下住户(楼下刚进场装修,未造成损失)。这次渗水,朱某要求赔偿厨房、客厅、储藏室、地板、门及门套、墙面等各类损失(包括新买电视机浸水)合计人民币28300元。

  接此投诉后,商业城分会工作人员马上进行现场查勘,并确认消费者所述情况属实。工作人员认为,造成此次房屋浸水的主要原因是净水机漏水,故主要责任在销售方,并为双方进行了调解。最终双方达成一致协议,由销售方一次性补偿朱某房屋装修损失合计15600元(包括净水机退货款),事后双方都表示满意。

  【律师点评】

  近年来,净水机作为一种提高水质的新兴产品已逐渐得到了消费者的认可。与此同时,因净水机产品质量、安装等问题引起的消费投诉也有所出现。

  在本案中,消费者购买的净水机因销售方的责任出现漏水问题,导致消费者新装修房屋严重受损。消费者投诉后,消保委分会及时介入,通过现场勘察,确认责任方,并适时进行了调解,最终使消费者得以退货并获得了赔偿,化解了本次纠纷。

  在此,律师提醒,消费者在选购净水机时,一定要选择购买正规厂家生产的净水机,并保留好购买的票据。而净水机的生产者和销售者,在生产销售净水机过程中,要确保净水机的产品质量过关,符合相关标准。同时,因净水机需要安装,消费者在购买净水机时需与经营者明确由哪方负责安装,而不管是消费者还是经营者负责安装,均需选择由专业的安装人员,使用专业的安装工具和指定的配件进行安装,以避免不必要的损失。

  案例五:物业收费太任性,业主维权政府帮

  2019年9月,有消费者投诉称新街某营业场所近几年来一直收取高额停车费,近期又私自悔约,强逼业主退了去年办理的年票,改为300元/月的月票。

  经调查核实,该营业场所停车缴费属于市场调节行为,以自愿原则进行交易。物业从2019年9月1日起,将业主和经营者购买的每年1800元的年卡停了,改为每月200元、300元的月卡。新街市监所工作人员要求该营业场所物业不得强制停用业主和经营者在有效使用期限内的年卡。

  【律师点评】

  本案中的业主和营业场所是平等的民事主体。平等民事主体在民事活动中的法律地位一律平等,民事主体从事民事活动,应当遵循自愿原则,按照自己的意思设立、变更、终止民事法律关系,也应当遵循诚信原则,秉持诚实,恪守承诺。本案中的营业场所利用其优势地位,私自悔约,强退年票,显然违反了《民法总则》规定的基本原则,是一种违约行为,也侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。

  在此,律师提醒,在消费过程中消费者与经营者之间形成的是一种民事法律关系,消费者和经营者的行为除受《消费者权益保护法》约束外,还受《民法总则》《合同法》等法律的约束。经营者在经营活动中应该做到诚信经营,切实保护消费者的合法权益,这既是经营者应尽的义务,更是树立自身品牌的有效途径。经营者利用自身优势地位侵害消费者合法权益的行为不可取,即使一时获得利益,从长远来看,也必将失去消费者的信任,最终被市场所淘汰。

  案例六:“地铁盘”却无地铁,业主退款开放商整改

  2019年9月23日,消保委瓜沥分会接到消费者陈先生投诉,其购买了瓜沥镇坎山路某楼盘的一套房屋,发现开发商在前期推销房屋过程中存在虚假宣传的欺骗行为,遂要求退房退款。

  接到投诉后,该分会工作人员立即展开调查。经了解,该开发商当初营销时,在规划部门没有明确发布地铁13号线相关内容的情况下,为增加销量,擅自在宣传视频、宣传页及户型图上均标注了“地铁13号线(规划)”字样。

  对此,工作人员一方面对开发商的违法宣传行为责令其立即整改,消除影响;一方面对于陈先生的诉请先后多次组织双方当面进行调解,经过努力,开发商最终同意退还投诉人104万余元的购房款,投诉人对此结果表示满意。

  【律师点评】

  本案中,产生消费纠纷的焦点在于开发商售楼时将楼盘宣传为地铁盘楼房,消费者基于该认识购买了案涉房屋,结果发现该楼盘并非地铁盘,故双方发生纠纷。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》的规定,开发商就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定,并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的,开发商的宣传内容就构成合同条款,开发商未能兑现承诺的,开发商就构成了违约,需要承担违约责任。

  本案中的消费者,显然是基于对案涉楼盘为地铁盘的认识,而作出了购买该房屋的决定,开发商的宣传内容对其购房行为产生了重大的影响,因此,开发商未能兑现承诺的就构成了违约,承担了退房的违约责任。同时,若开发商的房产广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,还可能构成虚假广告,开发商除了需要承担民事责任外,还可能被相关职能部门处罚,承担行政责任。

  因此,律师提醒:购房房屋是一笔不小的消费投资,消费者在作出购房决策时一定要谨慎小心,对于房屋及周边设施等相关信息不可只听开发商和销售者的一面之词,需多方考察最终决定。同时,通过拍照、摄像、录音等方式保存好相关证据,便于双方发生纠纷时使用。

  案例七:教育机构不作为,孩子报班要“避坑”

  2019年12月,消保委城厢分会接到多名家长投诉,反映辖区某篮球培训机构存在课程设置不合理、开班不及时、收费不合理等情况,多次要求退费无果。

  经了解,消费者宋女士缴纳7500元给孩子报了50节的篮球培训课程,上课后发现零基础的孩子无法适应该课程(其他孩子前期已上过课)。宋女士多次向机构反映要求调整课程无果,遂要求退费,却被告知要扣除30%的违约金。消费者沈女士、鲍女士则是报名了该培训机构的团购课,分别是198元12次课和198元6次课程,报名之后机构迟迟未安排合适课程,要求退费却遭拒绝。

  了解情况后,该分会工作人员立即联系消费者与培训机构开展调解。工作人员认为,培训机构课程设置不合理、开班不及时,是自身违约在先,既然违反了合同义务,就要承担违约责任。经过几轮沟通,培训班最终退还了3名投诉人的课程费用。

  【律师点评】

  本案是一起因教育培训引发的纠纷,这类消费纠纷的特点包括:消费者以提前缴费的方式成为经营者的学员,在履行教育培训合同过程中,对课程设置、培训效果、退费等问题双方无法达成一致,产生消费纠纷。

  为避免此类纠纷的发生,律师提醒,消费者在选择教育机构时一定要慎重,选择适合自己的教育机构,事先对教育机构的资信情况、经营状况、排课状况以及机构内老师的授课水平等先行调查了解,切不可贪图优惠,盲目缴费报名。消费者选定教育机构后,一定要与教育机构订立书面合同,明确培训项目、课程内容和课时数量、开课时间、教师资格资质、收费项目和标准等内容。同时,需要约定教育培训需达到的效果。而作为教育类培训机构,一定要规范经营、诚信经营,只有这样才能在激烈的市场竞争中赢得一席之地。

  案例八: 减肥期间遇受伤,消保委介入解难题

  2019年4月22日,消保委新塘分会接到陈女士投诉,称其于2018年7月至桐庐县减肥达人门店购买了5万余元的减肥套餐,于8月19日因脚受伤停课,至今未康复。现该减肥达人门店搬至萧山区衙前镇,其要求退还5万余元费用,遭对方拒绝。

  在工作人员的调解下,该减肥门店愿意退回剩余天数的费用;但陈女士认为其是在减肥训练营期间脚受的伤,伤病期间的医疗费用和后期康复费用要由该店支出,并希望退还全部费用5万余元。

  经过工作人员多次耐心调解,最终双方达成一致意见,由减肥达人门店退还剩余19天训练费用27820元及住宿押金500元,并补偿消费者医疗费用3145.38元,共计人民币31465.38元,消费者表示满意。

  【律师点评】

  本案是一起因健身过程中受伤引起的消费纠纷。在本案中,消费者购买了减肥套餐,但在训练过程中受伤,再加上门店搬离原址,故消费者要求退回套餐内款项并请求赔偿人身损害损失。消费者的诉求于法有据,因此经分会工作人员的调解,消费者退回了套餐内剩余天数的款项并赔偿了医疗费用等损失。

  在此,律师提醒,消费者在健身时,要选择去正规、设施齐全、口碑较好的健身房健身。此外,在本案中,经营者搬离了原来的地址,根据法律的规定,如因经营者更换经营地址,给消费者带来不便,消费者有权要求经营者退还未接受服务部分所对应的款项。如经营者发生分立、合并,变更股东,变更字号名称等情形,变更后承受原经营者权利义务的现经营者仍需对消费者承担继续履行合同、退款、赔偿损失等责任。

  案例九:实木地板生了虫,责任划分要厘清

  2019年12月,消保委新塘分会接到消费者陈先生投诉,反映其于2019年7月在某建材市场购买了28平方米的实木地板、地龙,价格为9500元包安装,在10月时发现地板有虫子,并有蔓延的趋势,要求商家拆除全部地板,并赔偿货款3倍的金额。

  接此投诉后,该分会工作人员立即召集当事双方进行调解,根据陈先生提供的生虫木地板来看,其反映的情况属实,同时,因为该木地板是商家包安装的,不管是木板的质量问题还是安装不当引起的生虫,商家都有不可推卸的责任;而商家提供了相应的合格证和检测报告,表示有可能是地板安装中携带了虫卵所致,同意给消费者作退货退款处理,但对于赔偿货款3倍的金额无法接受。最后,经过工作人员长达2个多小时的调解,最终双方达成一致意见,商家退还陈先生货款9500元,同时补偿其人民币5000元,其所购的木地板、地龙全部退还给商家,消费者对此结果表示满意。

  【律师点评】

  本案中,消费者因购买的木质地板存在蛀虫问题向消保委投诉,在消保委的积极调解下,维护了消费者的合法权益。

  作为木板销售及安装的商家,不仅要保障其提供的商品符合质量要求,更要保障安装规范,并提供售后服务。

  律师提醒:产品质量是企业经营的基石,而配套服务是企业能否长期发展的重要保障,因此,企业在确保产品质量的同时也要为消费者提供优质的售后服务。

  此外,在本案中,我们注意到,消费者向经营者提出了惩罚性赔偿要求,这也需要引起经营者的广泛重视。惩罚性赔偿条款的设置是《消费者权益保护法》和《食品安全法》的亮点,其所针对的对象是不诚信经营的经营者,设置该条款是为了营造一个安全、诚信的消费环境。

  案例十:健康中心关店又失联,预付式消费再次敲警钟

  2017年8月,消保委北干分会陆续接到徐女士等5名消费者的投诉,她们在某健康中心购买了哺乳期相关的护理服务,现因该健康中心停止营业,消费者要求商家退还余额,但商家不予理会。

  接到投诉后,该分会迅速派工作人员前往被投诉的健康中心处理此事,发现该健康中心大门紧闭,已无人办公,亦无法联系上法定代表人。工作人员依据相关法律法规,将该健康中心列入异常经营名录。

  2019年9月,该健康中心法定代表人苏某来北干所变更股东和移出异常经营名录。经工作人员查询警示系统和投诉举报系统,发现该公司有徐女士等5名消费者的投诉尚未处理完毕。工作人员当即要求苏某主动与徐女士等5位消费者取得联系,妥善处理消费者的诉求。经过长时间、多次的协商,苏某全额退还了徐女士等5名消费者的消费余额,这场跨年度的消费纠纷终于调解成功,为消费者挽回经济损失共计9800元。

  【律师点评】

  本案是一起非常典型的预付式消费群体性投诉,此类投诉产生的原因往往是经营者经营不善,无法为消费者提供服务或者商品;涉及的人员众多,给消费者造成的损失总额巨大;若经营者携款潜逃,调解处理难度大,社会影响面广。本案在案发后,工作人员及时将健康中心列入异常交易名单,为后期的消费维权工作奠定了坚实的基础,维护了消费者的合法权益。

  消费维权工作是一项系统工程,需要全社会共同关注,共同努力。本次消费纠纷的完美解决就是消保委与市场监督管理部门配合的结果。律师提醒,在消费维权工作中,各职能部门和消保委组织要密切配合,各司其职,切实保障消费者合法权益。对于违法经营者,市场监督管理部门可根据《企业信息公示条例》的规定,将企业列入经营异常名录,并依法对其进行处罚,同时将企业法定代表人、负责人等信息通报公安、财政、海关、税务等有关部门,形成“一处违法,处处受限”的机制,从而限制或者禁止该企业开展政府采购、工程招投标等活动。而消保委也需要将严重侵害消费者合法权益的经营者信息及时向市场监督管理部门等职能部门通报,营造全民维权氛围。

作者:  
编辑:王鹰

相关新闻

萧山网版权声明

    根据萧山网与萧山日报社和萧山广电局的合作协议,萧山网拥有萧山日报、萧山电视台、萧山人民广播电台的所有文字、图片和音视频稿件的网上独家发布权,版权均属萧山网所有,任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本网协议授权的媒体、网站,在下载使用时必须注明"稿件来源:萧山网",违者本网将依法追究责任。
萧山网络传媒有限公司 萧山网 版权所有 ©2003-2017 地址:杭州萧山金城路1038号七楼
增值电信业务经营许可证:浙B2-20100267 信息网络传播视听节目许可证号:1110482
广播电视节目制作经营许可证编号:(浙)字第696号